Как работать с «трудным» клиентом

Дмитрий Карнаухов, кандидат психологических наук, Томск

В данной статье мы рассмотрим, как работать с возражением клиентов при покупке продукции «Биолита». Возражения неизбежны.

Они являются неотъемлемыми элементом в процессе продажи. Без возражений не подписывается ни один договор. Не имеет значения, насколько основательно была проведена презентация, у клиента всегда найдется повод для обдумывания, с которым вам еще предстоит поработать, пока дело не дойдет до заключения сделки. У него будут сомнения, он будет нерешителен.

Во время предложения продукции «Биолита» вы можете услышать множество вопросов и возражений. Но сколько бы возражений не прозвучало, каждое из них можно отнести к одной из двенадцати категорий. Это называется «правилом двенадцати». Вот эти двенадцать ключевых типов возражений.

1. «Мне нужно подумать».
2. «Это слишком дорого».
3. «Это слишком рискованно».
4. «Мы пробовали подобное - не помогло».
5. «Мы никогда не имели с этим дело».
6. «БАД - это не в нашем стиле».
7. «А другим людям это помогло?».
8. «Мы слишком много вложили в существующие способы лечения».
9. «Сейчас слишком много всего происходит».
10. «Почему я должен доверять вам, это пирамида».
11. «Я просто считаю, что это не сработает».
12. «Я-то согласен, но врачи не рекомендуют».

Существуют истинные и ложные возражения.

Природа истинных возражений такова, что их преодоление приводит к сделке. Преодоление ложных -к новым возражениям. Ложные возражения выполняют функцию маскировки, муляжа, за которыми можно обнаружить истинное возражение.

Есть несколько техник, которые выявляют, какое возражение ложное, а какое истинное, и помогают обойти ложное.

1. Техника «Предположим».

Она заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, - уже решена или ее нет. Пример: Предположим, что вы уже приобрели продукцию компании «Биолит», пропили один курс, сходили к врачу и убедились, что она вам действительно помогла. Что вы будете делать дальше? Как вы будете после этого относиться к БАД компании «Биолит»? Почему бы вам не попробовать?

2. Техника «Что-нибудь еще?».

Клиент возражает. Вы подразумеваете, что оно ложное и спрашиваете его: «А в дополнение к тому, что вы сказали, есть ли еще причины, которые вам мешают, есть ли что-нибудь еще у вас на уме?».

Пример: Хорошо, вы сказали, что продукция Биолита - это очень дорого для вас. Есть ли еще какие-либо причины, которые препятствуют приобретению необходимой вам продукции? Если да, назовите их, а если нет, то мы можем обсудить, каким образом можно покупать продукцию «Биолита» дешевле. Например, если вы станете консультантом Компании АРГО...

3. Техника «Наивное настаивание».

Техника состоит в том, что на ложное возражение со стороны клиента вы умышленно отвечаете как на истинное.

Пример: Вы считаете, что продукция компании «Биолит» не помогает здоровью? Неужели вы действительно так считаете? Вы уже раньше пробовали именно эту продукцию? Нет? А я пробовал - реально помогает! Посмотрите на мои здоровые, блестящие и пышные волосы - результат применения масок и концентратов с экстрактом майского корня лопуха! Я настаиваю на том, что продукция «Биолита» эффективна! Хотите попробовать?

4. Техника «Искренность».

Еще одиним способом выявления истинного возражения является попытка выйти на крайний уровень искренности.

Пример: Вы утверждаете, что продукция компании «Биолит», которую я вам предлагаю, вам не подходит, и предлагаете проконсультировать вас по использованию обычных медицинских препаратов? Хорошо. Разумеется, я могу рассказать вам, как избавиться от грибка на ногах при помощи других средств. Но скажите, пожалуйста, вы действительно этого хотите? Я не хочу тратить понапрасну на это время и сразу предлагаю вам самое лучшее - крем микодонт! Может быть, есть другая причина вашего возражения?

Кроме того, существуют эффективные и неэффективные приемы реагирования на критику. Разберем эти два типа реакций более подробно.

Профессионально работающий консультант Компании АРГО, с точки зрения проявления своих собственных эмоций, находится в менее выгодном положении, чем клиент. Стремление продать продукцию «Биолита» каждому заинтересованному клиенту, пусть даже с «неправильным» поведением, желание сохранить с ним партнерские отношения порой требуют от консультанта титанических усилий. Необходимость придерживаться корректного стиля общения заставляет консультанта искать другие пути «выхода» собственных эмоций, которые в некоторых случаях бывают неэффективны и ведут, в свою очередь, к повышению уровня агрессии у клиента.

В качестве примера мы хотим привести такой неэффективный способ регулирования собственных эмоций, изобретенный одним из консультантов Компании АРГО (по понятным причинам имя не указывается).

Консультант пригласил на встречу в офис знакомую по подъезду, с которой он часто встречался, прогуливая ребенка во дворе. При этом он обещал рассказать, как можно заработать «хорошие деньги». Когда знакомая Инесса пришла к назначенному времени, он выложил на стол прайс-лист и несколько баночек с продукцией «Биолита» (ахиллан, экорсол, уролизин, венорм) и крема (микодонт, маски-пленки «Компромисс», гель «Арктика»), после чего стал рассказывать о чудесных свойствах данной продукции, стал показывать цены в прайсе... На вопрос знакомой о заработках он отвечал: «Сейчас не об этом», «Позже», «Потом расскажу», «Это не самое главное»... Инесса была разочарована таким поведением своего соседа, поэтому согласилась лишь взять для себя баночку венорма, «чтобы попробовать». И, по большому счету, как она позже призналась мне, «чтобы не разочаровать соседа, ведь он столько времени потратил». «Я думала, что он мне предложит хорошую работу по специальности (продавец), а он...» - сказала Инесса. Больше с соседом о его работе в Компании АРГО они не разговаривали. Какую ошибку совершил консультант Компании АРГО? Он не сказал о главном, зачем и пригласил свою знакомую в офис - о возможности зарабатывать.

При всем многообразии неэффективных способов реагирования на критику выделяют четыре стиля общения, применение которых ведет к усилению конфликта между консультантом Компании АРГО, предлагающим продукцию «Биолита», и клиентом:

1. Ответная агрессия: к этому стилю относятся оскорбления в адрес клиента, ответные критические замечания и различные способы демонстрации собственного раздражения.

2. Уход из ситуации: такой стиль поведения чаще всего возникает в процессе общения с клиентом и ожиданий, которые не соответствуют реальности, а претензии ничем не обоснованы. В таком случае уход из ситуации может осуществляться физически под каким-либо предлогом. Это ошибочные действия. Клиент может немного успокоиться, если его вежливо попросить подождать, предложить чашечку кофе.

3. Существует и такой неэффективный стиль поведения, как обман: иногда кажется, что обман поможет решить проблему, если мы сейчас пообещаем клиенту «земной рай», то он поверит нам и успокоится. А потом, когда придет время выполнять обещания, может быть клиент уже и забудет о своих желаниях. Помните, при такой технике взаимодействия с клиентом будет потеряна важная основа, на которой может строиться дальнейшее сотрудничество, - доверие.

4. Следующая техника неэффективного общения - оправдание: иногда к такому стилю поведения прибегают консультанты Компании АРГО, недостаточно уверенные в собственных силах и достоинствах продукции «Биолита», или когда критика клиента действительно справедлива и консультант чувствует себя виноватым. Иногда это связано с неуверенностью в себе или страхом перед более «могущественным» клиентом. Перейдем к рассмотрению эффективных стилей поведения консультантов Компании АРГО. К ним относят:

1. Уверенный стиль поведения, который предполагает, что вы относитесь с уважением как к собственным интересам, так и к интересам партнера по общению. Вы можете смело утверждать: да, я знаю, что продукция «Биолита» эффективна, ее принимает даже генеральный директор компании! Я сам пробовал такие-то БАДы «Биолита», такие-то косметические средства! Они реально помогают улучшить здоровье! И мои друзья знакомы с продукцией «Биолита» и в восторге от нее! Даже если вы не знаете каких-то нюансов использования продукции - уверенно ведите вашего клиента в ближайший центр «Биолита» или АРГО, там объяснят!

2. Прием, при котором задаются альтернативные вопросы, которые позволяют понять причины неуверенности или раздражения клиента. Например, если клиент говорит: «Вы плохо обслуживаете клиентов», то можно спросить «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю или как рассказываю о продукции «Биолита»?

3. Вытягивание критики - следующий тип эффективного поведения, позволяющий клиентам «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к мнению клиентов, пусть и критическому, консультанты Компании АРГО всегда относятся с интересом. Примером может быть следующий диалог клиента и консультанта. «Мне
не нравится, что приходится долго ждать». - «Вам не нравится долго ждать, что еще вам не нравится?» - «Еще не нравится, что вы мне не предложили попробовать продукцию Биолит, которую принесли с собой.» - «Вы хотите попробовать продукцию прямо сейчас и не хотите долго ждать?» - «Да». - «Хорошо, я не медленно принесу замечательные пробники по интересующей вас продукции «Биолита»».

4. Выражение понимания также является успешным методом общения с клиентом, позволяющим сократить дистанцию между консультантом Компании АРГО и клиентом через понимание того, что вам близки и понятны проблемы клиента. Пример диалога клиента и консультанта. «Мне не нравится, как упакованы баночки с продукцией «Биолита». - «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы хотели бы доставить товар целым и невредимым?» - «Конечно!» - «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, упаковка всех БАД «Биолита» очень прочная, все баночки герметично закупорены, что не доставит вам лишних хлопот».

5. Прояснение намерений - следующий метод, являющийся наиболее эффективным в ситуациях, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Пример диалога клиента и консультанта. «Почему у вас такой бедный ассортимент продукции «Биолит»?» - «Вы действительно хотите получить ответ именно на этот вопрос?» - «Нет, я просто хотел купить плакаты с продукцией «Биолита» и изображением женщины и мужчины, но не вижу их у вас».

Таким образом, наиболее эффективным при работе с «трудными» клиентами является не сопротивление, а применение специальных техник и стилей поведения для разрешения возникающих проблем. Необходимо самим верить в свой успех при общении в ситуации сопротивления, а компания «Биолит» всегда вам поможет! Удачи!

Источник: Журнал «БИОЛИТ-ИНФО» №2/2006 г.