Свой среди чужих

Наталья Арбатская
Психолог, специалист по мотивации персонала и эффективной презентации товара, участник программы «Российские интеллектуальные ресурсы».

Хотите узнать как правильно «продвинуть» товар? Как произвести приятное впечатление на потенциального покупателя и просто незнакомых людей? Как грамотно предотвратить конфликты и установить долгосрочные отношения? Как снять психологическое напряжение после рабочего дня? Об этом и многом другом в новой рубрике «Психология для бизнеса».

У спех любой продажи в первую очередь зависит от продавца рекламирующего товар. Именно от его подготовки и психологических качеств зависит, сможет ли он заинтересовать и убедить покупателя в необходимости рекламируемого товара и в конечном итоге в его покупке. Первое впечатление покупателя о личности и поведении продавца, формируется по трем каналам: вербальному (словесному), звуковому и визуальному. Эти каналы обладают различной эффективностью по воздействию. Приблизительно 10% - это вербальное воздействие, определяемое значением слов, которые произносятся; 30% - воздействие, оказываемое тембром, мелодичностью и ритмикой голоса, а остальные 60% - это воздействие, оказываемое визуальными компонентами: жестами, движениями, взглядами, одеждой, выражением лица, манерой поведения. Именно о способах невербального воздействия на покупателя мы сегодня и поговорим.

10% от общего впечатления о собеседнике определяется тем, ЧТО он ГОВОРИТ, 30% - КАК он ГОВОРИТ, 60% - КАК он при этом ВЫГЛЯДИТ.

Наиболее весомым фактором для быстрого установления контакта с клиентом является доверие. Доверие при общении с другим человеком возникает по разным причинам, и одна из них - успешная «подстройка» (присоединение) продавца под внутреннее состояние покупателя. Для создания доверительной атмосферы на протяжении всего процесса общения необходимо говорить с покупателем «на его языке», уметь эффективно «отзеркаливать» его поведение. Дайте ему понять невербальными способами - «Я такой же, как ты. Мне можно доверять!».

Но как создать такую атмосферу, если различные люди воспринимают действительность по-разному, думают и вспоминают по-разному?

Такие различия соответствуют четырем основным типам восприятия - визуальный (зрительный), аудиальный (слуховой), кинестетический (двигательный) и дигитальный (мыслительный). Это определяется тем, какая из сенсорных систем у человека развита лучше: слуховая, зрительная, кинестетическая или мыслительная. Человек неосознанно старается использовать преимущественно ту систему, которая у него более развита.

Каждый человек, так или иначе, использует все четыре сенсорные системы, но одна из них обязательно доминирует. Поэтому для установления доверительного контакта с клиентом, нужно использовать те же слова, мимику, темп речи, частоту дыхания, которые соответствуют его типу восприятия.

Для того чтобы определить тип восприятия собеседника, продавцу нужно внимательно слушать и наблюдать за манерой поведения своего потенциального покупателя. У людей разных типов свои специфические особенности в поведении, типе тела и движениях, в речи, дыхании, свой стиль одежды. Итак, кто же ваш собеседник -визуал, аудиал, кинестетик или дигитал? В этом номере мы подробно рассмотрим наиболее распространенный тип восприятия.

ВИЗУАЛЫ

У визуалов есть определённые секреты в мимике лица. Когда они что-то пытаются вспомнить, взгляд направлен вверх-влево. Когда их взгляд направлен вверх-вправо, они рисуют образы будущего, придумывают. Первый признак того, что перед вами задумавшийся визуал – это расфокусированный взгляд куда-то прямо и вдаль (обычно в таких случаях говорят, что задумались). Если вы точно знаете, что человек напротив ^— визуал в большей степени, его достаточно просто подловить на лжи или не искренности. При этом его глаза ответят за него. Когда при ответе на конкретный вопрос взгляд устремлен вверх и вправо, человек неискренен. Он думает о будущем, рисует в воображении события, которые еще не произошли. Но если он вспоминает о том, что было на самом деле в прошлом, взгляд будет направлен вверх и влево.

Для людей-визуалов важна видимая часть нашего мира. При общении с ним используйте описательные слова, особенно те, которые употребляет он сам. Говорите быстро, жестикулируйте, рисуйте образы руками, применяйте все возможные инструменты мимики. Визуал отдает приоритет тому, что видит. Он, прежде всего, обращает внимание на выражение лица, а только затем на интонацию. Поэтому необходимо, чтобы на него смотрели, когда он говорит, иначе ему кажется, что его не слушают. «Смотри на меня, когда я говорю!», — скажет он. Помните так же, что для визуалов важна внешность, так как он оценивает именно визуальную опрятность собеседника, его умение хорошо выглядеть и подчёркивать это различными вещами.

Используйте эти советы и тогда общение с визуалом будет простым и продуктивным.

ВИЗУАЛ лучше всего воспринимает информацию в виде образов. Он, как бы рисует в голове определённые картины того, что вы ему пытаетесь донести. Человек визуального типа легко понимает, когда с ним общаются понятиями, присущими визуальному типу мышления. Это такие слова, как - увидеть, смотреть, взгляните, давайте посмотрим, рассмотрим, обратите внимание и им подобные. Ему близки схемы, графики, рисунки и изображения. Рассказывая что-нибудь, такой человек жестикулирует, как бы рисуя в воздухе воображаемые объекты, любит пользоваться листом бумаги и карандашом, чтобы проиллюстрировать свое предложение.

Если ваш собеседник часто употребляет фразы: «Представьте себе...», «Посмотрите...», «Обратите внимание, это выглядело так.. «Я вижу, что ты имеешь в виду», «Ясно», «Посмотри, что я имею в виду», «Представь себе, что...», и при этом используют всевозможные описательные термины и слова, знайте - вы говорите с визуалом.

— часть 2 —

Продолжая тему «Типы восприятия», в этом номере мы рассмотрим аудиальный, кинестетический и дигитальный типы восприятия.

АУДИАЛЫ

Они чаще всего обращаются к описанию окружающего мира через звуки. Их доминирующее чувство - слух, поэтому они имеют, как правило, сильные коммуникативные навыки. Аудиалы наслаждаются музыкой, у них постоянно работает радио, телевизор или проигрываются компакт-диски. Они очень редко записывают что-нибудь, полагаясь на свою память. Человек аудиального типа восприятия постоянно что-то шепчет себе под нос, бормочет, и проговаривает вслух, чтобы лучше понять и запомнить. При разговоре он редко смотрит в глаза и чаще всего поворачивается к собеседнику боком (ухом). В своей речи использует такие словосочетания, как: - «Послушайте меня», «Почему вы разговариваете со мной таким тоном?», «Звучит заманчиво», «Это звучало так...», «Я спрашиваю себя», «Это мне говорит о многом». Другими словами, они обращаются к тону, к звуку и тембру речи.

Если вы хотите понимать, насколько откровенен с вами ваш собеседник- аудиал, следите за его глазами. Он, как и визуал, обращается к воспоминаниям прошлого и обрисовкой будущего. Только эти воспоминания связаны не с конкретными визуальными образами, а со звуковым восприятием мира. Он начнёт вспоминать не образ, а звуковую составляющую этого образа. «Как же это он сказал....?», «Я помню в рассказе говорилось», «А его презентацию приятно было слушать», «Что он ответил на этот довод?». Таким образом, глаза аудиала бегают то влево, то вправо. Если взгляд направлен влево, это говорит о том, что он вспоминает прошлое, а если вправо - размышляет о будущем или о том, чего на самом деле не было. Когда аудиал направляет взгляд вниз-влево, он обдумывает сказанное. В этом случае лучше помолчать и подождать, пока он снова обратит на вас внимание, потому что он всё равно вас не услышит.

Итак, аудиал - человек, воспринимающий подавляющее большинство информации через звуки. Используйте в общении с ним аудиальные слова, которые ему нравятся. Обращайте внимание на тембр, интонации и быстроту своей речи. Им не сильно важно, что мы говорим. Зато очень важно, как мы говорим. Для аудиала речь собеседника будет восприниматься вне зависимости от выражения его лица. Ему достаточно просто услышать, чтобы понять, и он дольше остается сосредоточенным на содержании. Для аудиалов предпочтительнее знать факты, им ни к чему много подробностей. Им не нужно ни плана, ни схемы, ни рисунка.

ДЛЯ ЛЮДЕЙ-АУДИАЛОВ ПРЕДПОЧТИТЕЛЬНЕЕ ЗНАТЬ ФАКТЫ, ИМ НИ К ЧЕМУ МНОГО ПОДРОБНОСТЕЙ.

Аудиалы приятно удивляются, когда их собеседник имеет в своём арсенале яркий и сочный голос, который схож с его собственным голосом. Здесь важно всё - тембр, ритм, быстрота речи. Чем больше вы схожи с вашим аудиальным собеседником по этим параметрам тем быстрее установятся контакт и доверительные отношения. Следите за этими характеристиками своего голоса и успех в общении с аудиалом вам обеспечен.

КИНЕСТЕТИКИ

Для этих людей в первую очередь важен чувствительный опыт, эмоциональное подкрепление. Они хорошо вспоминают ощущения, движения, запахи и в большей степени ориентируются на чувства.

Поэтому при разговоре употребляют слова, связанные с теплом/холодом, легкостью/тяжестью. От человека кинестетического типа восприятия можно услышать: «Я так взволнован, что у меня тяжелая голова и мороз идет по коже», «Мне было так страшно, что я облился холодным потом», «Это приводит меня в трепет», «Это меня раздражает». Кинестетик лучше общается и понимает, когда можете прикоснуться или почувствовать физическую близость собеседника. При обычном разговоре они подходят практически в упор и постоянно дотрагиваются до своего собеседника. Ему очень трудно оставаться на месте или слушать внимательно долгое время. Кинестетики любят близко располагаться к людям, прикасаться к ним, класть руку на плечо. Он быстро теряете нить разговора, если говорят слишком быстро. Вспоминая что-либо, смотрит вниз или прямо перед собой. Многие кинестетики, когда говорят, что-то крутят в руках, теребят, поглаживают.

Соответственно, чтобы кинестетик почувствовал к вам доверие, пользуйтесь тем же правилом, что и при общении с аудиалом и с визуалом. А правило очень простое старайтесь оперировать теми словами, которыми пользуется ваш кинестетик. Наполните свою речь словами, выражающими чувства и эмоции. Пока кинестетик почувствует, какое решение он примет, пройдёт некоторое время. Это связано с тем, что он должен буквально нутром прочувствовать, что в данный момент поступает и говорит правильно. Так что при общении с ним учтите его эмоциональные потребности. Кинестетик обязательно захочет к вам прикоснуться. Если вы знаете, что ваш собеседник - кинестетик, позвольте ему это сделать (от вас не убудет, а ему приятно, да и в контакт быстрей войдёте, если вам это, конечно же, надо). Есть мнение, что кинестетики сильно зависят от температуры окружающего пространства и они обязательно будут себя не комфортно чувствовать, если в комнате слишком тепло или прохладно. Говорите с ними на понятном им языке и у вас всё получится.

Знание типа человека, с которым вы общаетесь, позволяет «согласовать» с ним ваше общение, чтобы действовать в единстве. Вам будет легче войти с ним в контакт и найти общий язык. Конечно же, не бывает людей воспринимающих информацию только лишь образами или звуками или прикосновениями. Все четыре формы восприятия в разной степени присутствуют в каждом из нас.

ДИГИТАЛЫ

Человеку с дигитальным типом мышления характерны такие качества, как рациональность, склонность к логике и анализу, неординарность мышления. Дигитал руководствуется только фактами и логическими заключениями, поэтому и вести себя с ним нужно соответственно - никаких домыслов и необоснованных гипотез. Все в соответствии с правилами, четко, ясно и по-настоящему. Ему ближе не зрительные или слуховые образы, а язык цифр, знаков и символов. В окружающих вещах он больше всего ценит их функциональность. Нередко дигиталы закрыты от других и пребывают в особом, ими же созданном мире, погружаясь в обдумывание своих мыслей и идей. Такие люди ведут размеренный образ жизни, не выносят спешку и резких движений, любят, чтобы всё было чётко, логично, без лишних деталей. Именно среди дигиталов встречается наибольшее количество деятелей научных областей.

Дигитальный тип проявляет себя словами, связанными с интересами, понятиями, информацией. Их любимые слова: «интересно», «понимаю», «следовательно», «знаю», «разумно», «логично». Найти общий язык с дигиталом будет возможно, если ваша речь будет логически построена и основана на достоверных фактах, цифрах, данных статистики. А в покупке товара дигитал будет заинтересован, если вы подробно расскажете о полном спектре функциональных характеристик продукта.

В заключение хочется отметить, что знание типа человека, с которым вы общаетесь, позволяет «согласовать» с ним ваше общение, чтобы действовать в единстве. Вам будет легче войти с ним в контакт и найти общий язык. Конечно же, не бывает людей воспринимающих информацию только лишь образами или звуками или прикосновениями. Все четыре формы восприятия в разной степени присутствуют в каждом из нас. Но не каждый умеет переходить и в равной степени пользоваться этими формами восприятия. Лучшее, чего можно достичь, владея подобной информацией и применяя её на практике, это стать универсалом. Только в этом случае вхождение в контакт с любым человеком превратится в игру, и перестанет быть тяжким бременем.

У вас все получится!